Unternehmen betrachten KI als Technologietreiber, um ihr Geschäft zu skalieren und Prozesse zu optimieren.
In letzter Zeit ist die KI durch große Fortschritte in den Bereichen natürliche Sprachverarbeitung (NLP), Spracherkennung, virtuelle Agenten und generative KI gekennzeichnet. Diese Technologien genießen eine nie dagewesene Aufmerksamkeit, da ihr potenzieller Nutzen fast jede Branche im Sturm erobert hat.
Laut dem Bericht The State of AI in 2022 von McKinsey & Company "hat sich die durchschnittliche Anzahl der von Unternehmen genutzten KI-Funktionen, wie z. B. die Erzeugung natürlicher Sprache, verdoppelt - von 1,9 im Jahr 2018 auf 3,8 im Jahr 2022".
Der Einsatz von KI ist heute mehr als doppelt so hoch wie 2017, und ihre Fähigkeiten sind im Allgemeinen in mindestens einer Funktion oder Geschäftseinheit in Produkt- oder Geschäftsprozesse eingebettet.
Service-Optimierung ist der beliebteste Anwendungsfall von KI
Wie kommt das?
Die Antwort ist ziemlich intuitiv, wenn wir an die äußerst wertvollen Vorteile denken, die Dienstleistungsunternehmen aus KI-Technologien ziehen können. So optimiert KI beispielsweise die Abläufe im Außendienst und unterstützt die Mitarbeiter bei ihren täglichen Aufgaben, was wiederum das Kundenerlebnis und die Produktivität insgesamt verbessert.
Um genauer zu sein, beleuchten wir die Vorteile, die Servicetechniker aus der Einführung von KI ziehen können, da dieses Segment inkrementelle Verbesserungen erfährt, die es wert sind, angesprochen zu werden.
Servicetechniker werden in der Regel als Arbeiter bezeichnet und arbeiten meist außerhalb des Büros, z. B. auf Baustellen oder an Produktionslinien. In der Regel sind sie bei ihren Einsätzen vor Ort mit großen Herausforderungen konfrontiert und bedienen anspruchsvolle Maschinen.
Fast 8 von 10 leistungsstarken Außendienstteams nutzen KI, insbesondere Chatbots (78 %), Automatisierung von Prozessabläufen (83 %) und automatische digitale Transkription (80 %). Es besteht also kein Zweifel daran, dass künstliche Intelligenz heutzutage Service-Organisationen in die Lage versetzen kann, die Produktivität und das Kundenerlebnis zu verbessern und ihre Mitarbeiter durch die Rationalisierung von Betriebsabläufen zu unterstützen.
Servicetechniker können die neuesten Entwicklungen im Bereich der KI-Tools, d. h. natürliche Spracherzeugung, Spracherkennung, Deep-Learning-Modelle und vieles mehr, auf vielfältige Weise nutzen.
Hier listen wir einige auf:
01 Rationalisierte Arbeitsabläufe
Wenn KI in Organisationstechnologien eingesetzt wird, kann sie die Einrichtung hocheffizienter Wissens- oder Datenmanagementsysteme ermöglichen. Auf diese Weise würden Servicetechniker durch Tools unterstützt, die ihre Arbeit in vielerlei Hinsicht vereinfachen.
Einige Softwareanwendungen nutzen KI, um Unmengen von Unternehmensdokumenten, z. B. Handbücher, zu durchforsten, um die erforderlichen Informationen zu extrahieren und die Mitarbeiter bei ihren täglichen Aufgaben zum richtigen Handeln zu veranlassen: KI kann Fragen und Antworten (Q&A) durch Spracherkennung beantworten, so dass die Mitarbeiter Fragen stellen und sofort die richtigen Antworten finden können.
KI-Tools können Engpässe beseitigen, indem sie Unternehmen dabei helfen, große Datenmengen schneller zu analysieren, während sich die Mitarbeiter um ihre praktischen Aufgaben kümmern können.
02 Schnellere Fehlersuche
KI umfasst Sicherheit, Wartung und Risikobewertung in einem, denn ihre Technologie, wie virtuelle Agenten oder Chatbots, kann den Mitarbeitern auch bei der Lösung von Problemen in Echtzeit helfen.
Maschinen können kaputt gehen oder nicht richtig funktionieren. Die Arbeiter sind diejenigen, die zur Fehlerbehebung vor Ort geschickt werden.
Dank der Algorithmus-Fortschritte der KI-Tools bleibt kein Fallstrick ungelöst. Einige Unternehmen nutzen beispielsweise virtuelle Agenten, um ihr gesamtes Wissen zur Problemlösung zu organisieren, indem sie Berichte, Artikel, Notizen oder andere Dokumente hochladen, die Beispiele für Problemlösungen aus der Vergangenheit liefern.
Durch den einfachen Zugriff auf das Problemlösungswissen ihrer Organisation können die Techniker die möglichen Lösungen für jedes Problem schnell eingrenzen. Auf diese Weise können Unternehmen die negativen Auswirkungen von Problemen minimieren, ihre Reparatureffizienz verbessern und die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden steigern.
03 Immer gerüstet sein
Angesichts der Vielzahl von Maschinen und Werkzeugen, die Servicetechniker verwalten müssen, besteht ein großer Vorteil von KI darin, dass ihnen nie die richtigen Teile und Werkzeuge ausgehen, um ihre Aufgaben zu erledigen.
Zu den KI-Fähigkeiten gehört auch das Gerätemanagement, das vor allem im Außendienst einen erheblichen Nutzen für die Organisation mit sich bringt. Im Falle von Serviceorganisationen können Techniker mithilfe von KI-Assistenten Ersatzteile für die Wartung oder Reparatur der Maschinen bestellen. Einige virtuelle Agenten ermöglichen Ersatzteilbestellungen direkt aus ihren Softwareanwendungen, so dass es sehr einfach ist, immer gerüstet zu sein.
Ganz allgemein können KI-Tools den Mitarbeitern eine automatisierte und schnelle Möglichkeit bieten, Bestände, Verkäufe, Bestellungen und Lieferungen zu überwachen und zu verfolgen. Die Automatisierung der Bestandsverwaltung unterstützt das Unternehmen dabei, Kosten und Zeit zu sparen.
04 Jede Aufgabe kompetent und effizient erfüllen
Von den Technikern wird in der Regel erwartet, dass sie gut vorbereitet sind, alles über die Vorgeschichte des Problems und frühere Arbeiten vor Ort wissen und über alle erforderlichen Schritte und Werkzeuge Bescheid wissen.
Wenn jedoch eine so große Informationsmenge für die Erledigung von Aufgaben zur Verfügung steht, wird es sehr kompliziert, und die Techniker benötigen möglicherweise mehr Anweisungen, um die Arbeit zu erledigen.
Durch automatisierte Workflows können Servicetechniker auf vorgefertigte Lösungen, Empfehlungen oder schnelle Antworten zurückgreifen, um jede Aufgabe effizient zu erledigen.
Virtuelle Assistenten helfen beispielsweise Servicetechnikern dabei, mithilfe der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) die benötigten Lösungen in der Wissensdatenbank des Unternehmens zu finden. Sie können Sprachanfragen bearbeiten und den Mitarbeitern Unterstützung bieten.
Auf diese Weise sind die Mitarbeiter in der Lage, die erforderlichen Informationen zu erhalten, die sie für den Umgang mit einer Maschine oder einem Bauteil benötigen, und folglich in der richtigen Weise zu handeln, um die Aufgaben zu lösen.
Schlüsselfaktoren für Service-Organisationen
Die Übernahme der neuesten KI-Entwicklungen kommt allen zugute, vom Außendienst bis hin zu den obersten Ebenen der Serviceorganisation. Aus Sicht der Unternehmen sind die wichtigsten Vorteile der KI-Einführung folgende:
Organisatorisches Wissen von Senioren im Ruhestand bewahren
Dienstleistungsunternehmen sind im Allgemeinen mit dem Problem einer alternden Belegschaft konfrontiert. Senioren sind nämlich altgediente Mitarbeiter, die aufgrund ihrer Erfahrung in der Geschichte des Unternehmens das meiste Wissen über die Organisation mitbringen. Wenn sie in den Ruhestand gehen, geht dem Unternehmen unweigerlich Stammeswissen verloren.
Neu entstehende KI-Tools für das Wissensmanagement können dieses Problem angehen und die Kluft zwischen den Generationen schließen, indem sie den Wissensaustausch zwischen erfahrenen Technikern und neuen Mitarbeitern sicherstellen.
Produktivitätssteigerung
Leistungsstarke Unternehmen können ihre Produktivität steigern und Kosten sparen, indem sie ihre Teams mit der richtigen Technologie ausstatten. Darüber hinaus ist die Arbeitszufriedenheit ein wichtiger Vorteil des Servicemanagements.
KI-Funktionen können die Produktivität steigern, indem sie das gesamte Unternehmen bei der Optimierung von Zeitplänen und der Bewältigung unerwarteter Situationen unterstützen.
Knowron: Ihr effizienter virtueller Assistent
Knowron ist ein Produkt, das alle oben genannten Vorteile in einem digitalen Assistenten vereint. Es besteht aus einer Kontrollplattform und einer mobilen Anwendung, die Arbeitern und ihren Führungskräften rund um die Uhr Unterstützung bietet.
Nehmen wir an, Sie sind Servicetechniker für Windkraftanlagen und müssen einen beschädigten Windturmgenerator reparieren. Sie wissen jedoch nicht mehr, wie Sie diese komplizierte Komponente des Turms bedienen sollen. Wäre es nicht hilfreich, eine kurze Anleitung zu erhalten, bevor Sie einen 95 Meter hohen Turm besteigen (der so hoch ist wie die Freiheitsstatue)?
Knowron nutzt die Verarbeitung natürlicher Sprache, um zuverlässige Antworten direkt aus Unternehmensdokumenten zu extrahieren. Unternehmen können ihre Dokumente auf die Plattform hochladen, wo sie sicher gespeichert und analysiert werden.
Die Mitarbeiter können dann den digitalen Assistenten nutzen, um nach allen relevanten Informationen zu suchen, die sie zur Erledigung ihrer Aufgaben benötigen. Sie können ihre Fragen durch Sprechen oder Tippen stellen, und das System liefert in wenigen Sekunden die verfügbaren Antworten. Diese Antworten können Anleitungsstränge, Checklisten oder Empfehlungen für den Umgang mit einer bestimmten Maschine enthalten.
